Movistar, la continuació (no el final)

Un "culebrón" que no s'acaba...


Comencem bé l'any! Un assumpte sense massa importància, però que mostra com les companyies que tenen la concessió "real" continuen fent el que els dona la gana.

Aquesta és la continuació del que explicava el mes de novembre en aquest mateix bloc i que tinc interès en donar difusió perquè tothom sàpiga con funciona aquesta Companyia.

Amb data 3.1.2008 he enviat el burofax NB00001506345, amb acusament de recepció i que m'ha costat 25,04 euros, l'escrit que us reprodueixo a continuació:


Barcelona, 2 de enero de 2008


Movistar SA.
Plaza Independencia, 6
28001 Madrid

Sr. César Alierta, Presidente de Movistar

Señor:

Ante la negativa de sus empleados de facilitarme el correo electrónico del Servicio de Atención al Cliente (me remiten al sistema estándar de la página Web que como debe saber es limitado), negativa debidamente avalada o impuesta por sus respectivos jefes, me veo en la necesidad, como sustituto de dicho servicio, de dirigirme a Vd. para expresar mi indignación por el trato que me da su Compañía.

Su departamento de facturación ha intentado dos veces (que me haya dado cuenta) facturarme importes no correctos. A esto se le denomina intento de estafa o error reiterado, elijan cual prefieren.

La primera fue en la facturación de 18 feb a 17 mar 07, me facturaron -erróneamente- 3 llamadas de una cosa que titulaban emoción, con un importe total de 1,50 euros. En la misma facturación se incluía una llamada de 1 h 55 m, con un importe de 24,31 euros.
Cuando llamé para reclamar sobre incorrección de esta facturación me explicaron que el concepto de emoción correspondía a internet y que yo habría usado este servicio. Les expliqué que no tengo contratado el servicio de internet y por tanto era imposible que me hubiera conectado, ni se que es, ni me interesa. Me pidieron que me diera de baja de dicho servicio y les dije que de ninguna forma me iba a dar de baja de un servicio que no había solicitado el alta.
Con respecto a la llamada de 1 h 55 m conseguí identificar el teléfono y correspondía a un dispensario (Adeslas) al que había llamado para concertar una visita. Como mucho, esa llamada podía durar un minuto o dos, pero ni uno más.

Parece que mi firmeza y mis argumentos consiguieron que ustedes entendieran cual era el problema y lo poco firme de su facturación, con lo que decidieron resarcirme de dichos importes, eso si, en la facturación siguiente.

La segunda fue en la facturación de 18 set a 17 oct 07, nuevamente me facturan un servicio que no he usado nunca. El “servicio” de referencia es el GPRS en itinerancia. Ni tengo contratado servicio de internet, ni el GRPS, pero lo escandaloso es que me facturan 370 servicios con acceso a internet, desde Lituania, donde efectivamente estuve esos días y efectué alguna llamada y envié algún SMS, pero ni una vez utilicé ese supuesto servicio de GRPS, ni lo tengo concertado, por lo que parece lógico que no pueda utilizarlo. El importe de ese “servicio” es de 361,07 euros. No hace falta decir que según la propia facturación realicé un acceso cada 5 minutos, durante tres días, día y noche sin interrupción, lo que escapa de toda lógica, aún cuando en principio no quisieron admitirlo.

Como sea que mi reclamación no fue atendida, en el sentido de admitir el error de su Compañía y el compromiso de retroceso, les pedí que anularan dicha facturación emitiendo una nueva con la reducción de los 361,07 euros.
Al mismo tiempo di orden a mi entidad bancaria de devolver el recibo en cuestión.

Hasta el día 13.11.07 no me dan ninguna explicación. En ese día, telefónicamente una empleada me dice que han detectado que, efectivamente la facturación era errónea, pero que debería pagar dicho recibo y posteriormente me devolverían el importe. Le repliqué que de ninguna manera iba a pagar un recibo incorrecto. Finalmente me dijo que, de acuerdo, que iban a proceder a emitir un nuevo recibo con el importe correcto.
Amén de otras incongruencias me dice que debo darme de baja del servicio GPRS (del que no me he dado de alta). Le replique que de ningún modo voy a darme de baja de un servicio que no me he dado de alta.

Sigue la surrealista historia: el día 27.11.07 al abrir mi móvil me encuentro que no hay línea y veo el mensaje siguiente:
27 nov 2007 09.34.07Importe pendiente 455,33 euros. Ingresar en cajeros automáticos de La Caixa o cuenta BSCH 0049-1500-02-2010384121. Indicar numero movil u NIF titular linea

Llamo al 609, una voz me dice: No puedes realizar llamadas, Movistar te informa que tu línea está suspendida por tener un importe pendiente, para más información…

Llamo al 1485 y después de superar múltiples dificultades, si no se que, marque el 1, si no se cuantos marque el … consigo que me atiendan. Les digo que quiero me rehabiliten mi línea de forma inmediata y si antes de dos horas no lo han hecho, pueden considerarme baja de la Compañía, pero en ese caso me reservo el derecho a demandarles por los perjuicios ocasionados con el incumplimiento de contrato.
La línea me es rehabilitada de forma inmediata.

Cuando el tema parecía resuelto el día 29.12, por segunda vez cortan la línea.
Me envían un SMS que dice: Importe pendiente 36,48 euros. Ingresar en cajeros automáticos de La Caixa o cuenta BSCH… 29.12.2007 21.42.42

Llamé al teléfono 609 y nuevamente, admitiendo su error verbalmente, me rehabilitaron la línea. Cabe decir que fueron correctos en el trato y me presentaron excusas verbalmente. Esta vez resulta que me reclamaban (el día 29.12.07) un recibo que no presentaran al cobro hasta el día 4.1.08.
Pero aquí no termina el culebrón de Movistar, resulta que el contrato que suscribí con Movistar afectaba a dos teléfonos, el mío (619703xxx) y el de mi esposa (619703xxx), y el de mi esposa todavía hoy (día 1.1.2008) está sin línea. El mismo día llamo al 609 les explico esta situación y de forma inmediata me rehabilitan la otra línea.

Pese a ello y a tener “solucionado” mi problema, al querer dejar por escrito lo sucedido he tenido un nuevo problema: no me han querido facilitar el correo electrónico del Servicio de Atención al Cliente. Vds. sabrán porqué lo hacen. Ahora me obligan a perder más tiempo y dinero.

Quiero añadir un par de cosas más. Aparte del jefe del servicio de facturación, está el de organización y el de relaciones con el cliente, es decir, toda la Compañía, que han actuado como unos auténticos energúmenos.
No me explico porqué su Compañía tiene que tutearme como si fuera un jovencito de 13 años. ¿No puede entender su jefe de comunicación que esto es un signo de mala educación y no de una supuesta progresía? ¿Por qué persiste en ello?

Les presenté dos escritos al Servicio de Atención al Cliente (cuya dirección de correo electrónico no guardé en su momento, pero que podría recuperar con un pequeño esfuerzo) con referencias: Nº 30259 y otra de la que no tomé nota de dicho número.
Nunca hasta ahora me han presentado excusas por escrito, ni han reconocido su error más que de forma verbal.

Sr. Alierta ¿Cree Vd. que este comportamiento de su Compañía se ajusta a las declaraciones y principios de actuación que constan en su Informe Anual? ¿No cree que deberían reelaborar sus normas de relación con los clientes y tratarlos adecuada y respetuosamente?

Queda expuesta mi queja. ¿Que es lo que quiero? Pues muy sencillamente, recibir un escrito del responsable del servicio que me pida disculpas por los errores cometidos y por el incorrecto trato recibido, así como me tengan inscrito en el cuadro de honor de los clientes perjudicados y maltratados por su Compañía, que dejen de tutearme y que reestructuren su Compañía para que pueda dar un servicio adecuado a sus clientes, y si para ello tiene que dimitir todo el Consejo de Administración, cuanto antes lo haga mejor; pero no intenten estafarme de nuevo y adecuen sus tarifas y servicios a los que corresponden a un negocio competitivo y no monopolístico (prácticamente, no formalmente) como hasta ahora.

Atentamente,

Gerard Palacín Artiga
Tel 619703xxx
gpa@economistes.com